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Paciente também é cliente
Na área da saúde, não é diferente: a experiência vivenciada pelos pacientes os ajuda a escolher os profissionais e as instituições de saúde, quando existe a possibilidade de escolha. No entanto, no Brasil, ainda há muita dificuldade em entender que o paciente também é cliente. O termo cliente remete diretamente a relações de consumo e é no mínimo estranho imaginar esse tipo de vínculo no setor.
Um estudo mundial da Gartner Group [4] mostra que:
• 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço.
• 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a escolher o produto ou serviço a ser consumido no futuro.
• 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.
Evolução da Assistência à Saúde Orientada para o Consumidor
Nos Estados Unidos, esse entendimento é usual. Em artigo publicado na Health Affairs, James C. Robinson e Paul B. Ginsburg analisam a evolução da assistência à saúde orientada para o consumidor. Os pesquisadores mostram os fatores que influenciaram a mudança de comportamento dos pacientes, entre eles:
- Influência das mídias sociais, que possibilitam acesso a informações antes de domínio apenas dos profissionais.
- Com mais informação, pacientes tornam-se mais engajados e influenciadores.
- Possibilidade de comparação de tratamentos e de resultados para a escolha dos profissionais e das instituições de saúde.
- Aumento de conscientização sobre as patologias. Ou seja, a capacidade dos indivíduos de obter, processar e compreender informações para tomar decisões de saúde adequadas vem melhorando.
- Capacitação para o auto cuidado.
- Modelo de decisão compartilhada. Cada vez mais os médicos estão dividindo a decisão dos tratamentos com os pacientes.
- Exigência de transparência nas informações sobre as organizações de saúde (publicação de indicadores clínicos, financeiros, de qualidade, segurança e satisfação do paciente.