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Mediação de Conflitos

Enfermeira Josiane Gonçalves apresenta neste vídeo o tema mediação de conflitos [1]: o Enfermeiro mediador no Canal Coren-SP.

Na nossa carreira na área da saúde surgem momentos de conflitos. Nós não precisamos falar exatamente como gerentes e coordenadores das unidades, mas como colega de trabalho, como supervisores da unidade, a gente vai vivenciar situações que a gente precisa ter certas habilidades e desenvolver algumas habilidades para mediar conflitos e tirar o melhor proveito da das situações.

Conflitos a gente vai aí na frente com alguns grupos de pessoas. É inerente das pessoas dentro das unidades hospitalares. A gente trabalha em equipe. Então, a gente vai ter que durante a nossa trajetória desenvolver estratégias de mediação e gestão para tirarmos bastante proveito que esses momentos de conflitos nos sirvam de aprendizado e de crescimento.

Os conflitos não precisam ser exatamente situações de bate-boca, de discussões acirradas, de ofensas. A gente vai ter situações sutis no nosso dia a dia, na nossa rotina que vão causando desconforto ao outro da equipe e que se não observada logo no início a situação estará tomando proporções maiores, desde discussões até mesmo uma guerra, uma luta armada, um texto que a palavra conflito estive inserido.

Mediação de Conflitos

Então, o que exatamente é um conflito? A gente pode definir como quando o objetivo do outro vai ficar comprometido, quando o interesse do outro, não vai atingir seu interesse, o seu objetivo vai ser atingido por causa de alguém, por causa de uma situação, por causa de algo. Aí vai geral uma certa frustração. Mas vamos ter ao longo dos anos visões diferentes, mudanças diferentes sobre conflitos.

Depois na década de 30/70 nós vamos ter as relações humanas que passa a ver o conflito como algo natural que faz parte de nós, faz parte da nossa vida, faz parte dos grupos de pessoas e que eles deveriam ser aceitos e depois da década de 70 a gente tem internalizado que conflito deve ser aceito e dependendo ,encorajado. É que não questionar tudo que você coloca, isso também não é interessante. Às vezes a gente precisa colocar algo para que se questione e comentar aquilo daquele para que gere uma criatividade entre eles, para que o grupo acabe se desenvolvendo de alguma forma e aí a gente vai ter algumas formas de conflitos.

Conflito intrapessoal, interpessoal, grupal e intergrupal.

Observe toda situação, se de repente né um funcionário que sempre foi colaborativo e produtivo parece desinteressado, a gente não pode acreditar que isso é desinteresse pelo trabalho ou desinteresse pela profissão. A gente chama para conversar, dar um feedback do desenvolvimento dele, de como ele está, como está indo a produção dele dentro do ambiente e ele pode se sentir à vontade para falar ou se auto avaliar e perceber que realmente não tá produzindo ,que realmente não tá colaborando da maneira que devia, ir buscar maneiras que não prejudique a equipe.

O clima organizacional é quando se há uma comunicação eficiente. Ao criar um clima de harmonia e de respeito e nisso em relação ao clima eu não tenho dúvida que a liderança faz toda a diferença e assim a gente consegue fazer todo mundo sair satisfeito dessa situação de uma forma bem legal.

É a partir do da problematização do conflito onde você vai observar os dois lados, ouvir os dois lados, você devolve problema para eles e pergunta soluções que aparecem as formas de resolver aquilo que seria a maneira que eles acreditam ser melhor. E a equipe acaba vivenciando situação de sentimento satisfação.

Desmotivação além de levar a baixa produtividade a uma assistência de enfermagem de má qualidade, alguns desses sentimentos pode levar somatização dos problemas, vai ter os atestados, as faltas, um ambiente de hostilidade. Se a gente tem um clima ruim, a gente tem uma falta. Eles não pensam muito para faltar porque não tem comprometimento. De repente a sua liderança não está tão efetiva.

A gente precisa aperfeiçoar como mediador a nossa habilidade de ouvir e falar. Nós temos o péssimo hábito de quando o outro está falando a gente nem tá prestando atenção exatamente no que ele tá falando, a gente já tá pensando como a gente vai responder. O ideal é que a gente ouça atentamente a palavra e depois que você ouvir, você dá um feedback do que você ouviu. E aí depois você vai falar, vai colocar a quais seriam as formas de resolver tudo isso e manter sempre a calma. Então não é o momento de a gente criticar, da gente botar e apontar o dedo, apontar situações. É o momento de a gente acolher ambas as partes, da gente buscar soluções para resolver aquilo porque a gente quer sair dali parte da equipe com todo mundo ainda como membro de uma equipe. A gente depende um do outro para o desenvolvimento, para o bom desenvolvimento do nosso trabalho. então é importante que a gente mantenha um ambiente de respeito e no momento de fazer críticas que a gente aplique com feedback de desenvolvimento e não de um feedback negativo para que ele saia de lá motivado, engajado a continuar fazendo melhor e não se sentindo o pior profissional, que não tem capacidade nenhuma, que não tem habilidade nenhuma e procurando soluções.

Quando a gente vai mediar um conflito, a gente precisa ter algumas habilidades desenvolvidas: a gente precisa ser acessível de maneira que a parte envolvida se sinta confortável a nos procurar; a gente precisa ser disponível. Já vi muito líder de equipe, muitos supervisores em que pessoas tentam se aproximar, tenta falar como está se sentindo em relação a algumas situações que vem vivenciando e ela não é acessível, ela não é disponível ela não é ouvinte e aquilo acaba se arrastando por bastante tempo. A gente precisa ser humilde, a gente precisa saber que a gente não domina tudo, a gente não domina todas as teorias, a gente não domina todas as técnicas e, de repente, a gente pode sim precisar de uma outra pessoa, a gente pode precisar de um colega para nos ajudar a resolver algumas questões, a gente precisa se comunicar de maneira assertiva, a gente precisa saber ouvir. 80% dos nossos problemas seriam evitados se nós soubéssemos nos comunicar de maneira assertiva.