- Biblioteca Virtual de Enfermagem – Cofen - http://biblioteca.cofen.gov.br -

A Era da Experiência dos Pacientes

A era da experiência dos pacientes

Leia Mais:

Paciente também é cliente

Na área da saúde, não é diferente: a experiência vivenciada pelos pacientes os ajuda a escolher os profissionais e as instituições de saúde, quando existe a possibilidade de escolha. No entanto, no Brasil, ainda há muita dificuldade em entender que o paciente também é cliente. O termo cliente remete diretamente a relações de consumo e é no mínimo estranho imaginar esse tipo de vínculo no setor.

Um estudo mundial da Gartner Group [4] mostra que:

• 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço.
• 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a escolher o produto ou serviço a ser consumido no futuro.
• 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.

Evolução da Assistência à Saúde Orientada para o Consumidor

Nos Estados Unidos, esse entendimento é usual. Em artigo publicado na Health Affairs, James C. Robinson e Paul B. Ginsburg analisam a evolução da assistência à saúde orientada para o consumidor. Os pesquisadores mostram os fatores que influenciaram a mudança de comportamento dos pacientes, entre eles:

Compartilhar
[5] [6]